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Design Thinking de Serviço

Como criar um Programa de Atendimento On-Line


Por Sandra Tornieri (*)


Se você é um (a) consultor(a), especialista ou possui alguma expertise, e gostaria de criar um programa de atendimento on-line, mas não sabe por onde começar, então comece respondendo a essas 10 perguntas:

  1. Design do Serviço – Qual serviço você irá oferecer? Qual é a sua especialidade?

  2. Modelo de Negócio – Qual é o modelo do seu negócio/serviço?

  3. Público-alvo – Para quem você irá oferecer seus serviços? Quem são seus clientes ideais?

  4. Proposta de valor – Quais benefícios e vantagens do seu serviço serão oferecidos aos seus clientes?

  5. Programa – O seu serviço pode ser oferecido em quantas etapas?

  6. Etapas – O que será tratado em cada etapa e quanto tempo durará aproximadamente?

  7. Atendimentos – Qual será a temática para cada atendimento?

  8. Entregas – Qual será a entrega para o cliente ou o resultado concreto de cada etapa de atendimento? Por exemplo: a análise de um problema, o relatório de uma pesquisa, dentre outros.

  9. Síntese – Qual foi o resultado do atendimento? O que foi realizado? Quais foram as entregas.

  10. Tarefas – Quais serão as tarefas que seu cliente deverá realizar entre um atendimento e outro? Por exemplo: o levantamento do perfil dos próprios clientes.

É possível utilizar ferramentas específicas que facilitam encontrar respostas adequadas para cada item. Indico e utilizo a ferramenta Design Thinking de Serviço, proposta pelos autores Stickdorn e Schneider, na obra “Isto é Design Thinking de Serviços”, da editora Bookman (2014).


Sabemos que cada cliente possui demandas específicas, mas é possível criar um padrão de atendimento que você ofereça um diagnóstico e soluções de acordo com sua especialidade.


Geralmente os atendimentos iniciam com a identificação das necessidades do cliente. Essa pode ser uma etapa fixa em seus atendimentos. A identificação das necessidades pode ser realizada em mais de um atendimento, caso seja necessário.


A maioria dos clientes gosta de saber, de modo geral, o que será oferecido, como e qual o resultado esperado de uma consultoria ou de um programa de atendimento. Mesmo sabendo que cada caso é um caso, existem formas de estruturar um programa de atendimento, com começo, meio e fim. Os ajustes podem ser feitos de acordo com a necessidade específica do cliente, para manter a flexibilidade e o foco na entrega de valor.


A estruturação e a organização da prestação do seu serviço irão gerar maior confiabilidade de seus clientes em você. A melhor propaganda ainda é o boca-a-boca, e agora mais atualizado o “bzz” (comunicação das abelhas) passado nas redes sociais.

Portanto, é essencial manter o foco na satisfação de seu cliente, a fim de proporcionar a chamada “jornada do cliente feliz”. A propósito, esse será o tema do próximo texto que iremos publicar. Para garantir os próximos posts faça sua assinatura nesse blog.


E se você se interessou por esse assunto venha conhecer o Programa Design Thinking de Serviço – Como criar a jornada do cliente 100% feliz. Posso te ajudar a criar seu programa de atendimento on-line, passo-a-passo, para conquistar a satisfação do seu cliente.


(*) Sandra Tornieri é Designer de Carreira e Negócios na CONECTAR, mestre em Administração Estratégica pela (UFPR) e docente de curso Universitário (UNIOESTE e UNIFOZ).



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